Общие положения

Служба технической поддержки управления электронных образовательных технологий оказывает поддержку преподавателям, студентам, сотрудникам НИУ «БелГУ» по СЭО «Пегас» и «ИнфоБелГУ: Учебный процесс».

В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом.

Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в инструкциях и воспользоваться поиском в электронной системе технической поддержки.

Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки указанных систем, необходимо адресовать соответствующим специалистам, разработчикам стороннего программного обеспечения и т.п. В рамках технической поддержки не решаются вопросы сопровождения сторонних проектов или систем, созданных для конечного пользователя сторонними организациями.

Уровни обслуживания (SLA)

Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания (SLA– Service Level Agreement). Уровни обслуживания отличаются временем реакции на обращение и зависят от категории проблемы.

Режим работы службы технической поддержки

По рабочим дням с 9 до 18 часов московского времени, кроме выходных и праздничных дней.

Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки (SLA). Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности систем, или отдельных сервисов систем.

Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.

Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа пользователя, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п. Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки.

Служба технической поддержки предоставляет следующие уровни обслуживания (SLA):

  • Оперативная поддержка: 3 часа
  • Стандартная поддержка: 24 часа
  • Консультирование по общим вопросам: 5 рабочих дней
  • Разработка: 24 рабочих дня

Оперативная поддержка

  • Решаются вопросы экстренного характера: если в результате становится полностью невозможной работа с частью системы.
  • Если обнаружена критическая ошибка в работе продукта (и подтверждена сотрудниками техподдержки) – выполняются действия по восстановлению нормальной работы системы.

Максимальное время реакции на обращение – 3 рабочих часа.

Станжартная поддержка

  • Рассматриваются проблемы, возникшие при работе систем;
  • вопросы по работе с системами в случае если действие не описано в инструкции, либо поведение системы отличается от документированного;
  • общие вопросы использования продукта.

Максимальное время реакции на обращение – в течении 1 рабочего дня следующего за днем обращения.

Консультирование по общим вопросам

Уровень поддержки присваивается обращению, если вопрос выходит за рамки технической поддержки, требует пояснения общих вопросов по работе в той или иной ОС или стороннем программном обеспечении.

Консультации оказываются в порядке поступления обращений. Обращение с другим SLA может быть переведено на данный уровень технической поддержки сотрудниками технической поддержки, если вопрос не подпадает под соответствующие категории других уровней.

Максимальное время реакции на обращение – 40 рабочих часов (до пяти календарных дней, не считая выходные).

Разработка

Данный уровень поддержки присваивается в случае, если обращение переведено под контроль отдела разработки.

Максимальное время реакции на обращение – 24 рабочих дня.

Круг решаемых задач

В рамках технической поддержки решаются вопросы по функционированию следующих систем:

В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:

  • Не производится установка программного обеспечения, не являющегося частью системы (офисные приложения, графические редакторы и т.п.).
  • Не производится диагностика ПО на компьютере пользователя.
  • Не производится установка аппаратного или программного обеспечения.
  • Ошибки системы, вызванные сторонним ПО. Выдаются только общие рекомендации в соответствии с инструкцией по работе с системой. Предлагаются уже известные методы решения аналогичных проблем.
  • Не решаются вопросы поиска и устранения ошибок в работе стороннего ПО.
  • Не производится пояснение функционала продукта, если соответствующее описание присутствует в инструкциях к системам.

Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки

Основанием для выполнения работ является обращение пользователя информационных систем. Работа с обращениями ведется в специальном разделе техподдержки СЭО «Пегас» и «ИнфоБелГУ: Учебный процесс». Обращение может быть создано любым из перечисленных способов:

  • с использованием электронной системы технической поддержки;
  • по электронной почте на адрес sdoadmin@bsu.edu.ru. Обращения по электронной почте должны отправляться в кодировке Windows-1251, KOI8-R или UTF;
  • по телефону горячей линия (4722) 30-18-77;

В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:

  • Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности с приложением скриншотов).
  • Вопрос желательно задавать, используя терминологию, принятую в системе.

На каждое письмо или обращение, созданное на сайте и принятое службой технической поддержки, автоматически генерируется и высылается на адрес пользователя письмо с подтверждением о принятой проблеме и указанием назначенного уровня обслуживания.

При создании обращения или при отправке обращения по электронной почте нужно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG.

При подаче запроса по E-mail, обращение должно содержать корректную информацию о проблеме и пользователе: к какой системе относится запрос (СЭО «Пегас» или «ИнфоБелГУ: Учебный процесс»), формулировка проблемы, последовательность шагов, приводящих к ошибке, Ф.И.О. пользователя под учетной записью которого возникла ошибка, e-mail для обратной связи, скриншоты с ошибкой.

Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу документации по продукту или на обсуждение на сайте.

Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:

  • Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования.
  • Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
  • Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.
  • Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
  • Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.

Дополнительная информация

Дополнительная информация о режиме работы, информация об изменениях в режиме работы, информация о режиме работы в праздничные дни, информация о перерывах в работы службы технической поддержки по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется в СЭО «Пегас» и «ИнфоБелГУ: Учебный процесс».